Fascinerad av många företags brist på service och företag som inte insett att de arbetar med service, fast de är beroende av sin service för att lyckas eller hålla kvar sina marknadsandelar. Har i många år jobbat inom restaurang, där är service en fråga om överlevnad. Visst kan du få dålig service på en restaurang och det får ofta effekten av att du aldrig går dit igen. Och att du berättar för dina vänner om den dåliga servicen, vilket i sin tur startar den nedåtgående spiralen mot en säker död.

Vissa företag har tagit bort all service för att av den anledningen sänka priset och lägga sig i lågpris segmentet. Det går att acceptera, men samtidigt finns det en grundläggande service människor förväntar sig trots ett lågt pris. Lever du inte upp till den så förlorar du otroligt med kunder även om du håller ett lågt pris. Ta en av de stora på elektronik, nämner inga namn. De har billiga varor i butiken, men behöver du service så får du en ren försäljare på halsen, han bryr sig inte och är oftast dåligt påläst. Oftast tar den här personen inte ens reda på vad kunden egentligen behöver eller är ute efter utan han försöker bara pracka på kunden en vara. Går din produkt sedan sönder och du vill ha det åtgärdat blir du hänvisad till en dörr på baksidan och en person som står och skruvar på sig samtidigt som denne person bara gör det svårt för dig. ”Ja vi tar in den för att titta på den, kan ta en till tre veckor” är ett svar du som kund gärna får på den här avdelningen, framförallt när det gäller mobiler och små elektronik prylar. Hur mycket hade inte det här företaget tjänat på att säga ”ja den är sönder, vi vet inte om den går att laga men det får vi ta med leverantören, Ber om ursäkt här får du en ny vara”. Framförallt tycker jag man kan förvänta sig ett sådant bemötande när det gäller en vara under hundralappen.

Ett annat exempel jag själv råkat ut för ett flertal gånger är kollektivtrafiken, visst de har en monopol ställning men det är trots allt ett serviceföretag som vill ha fler kunder. Jag åker varje morgon med det första tåget från min stad till en större stad. Och varje morgon är tåget ostädat, ibland i rent bedrövligt skick. Jag betalar lika mycket som en kund som åker kl 12, varför skall jag åka i ett ostädat tåg?  Sedan kommer jag in till den stora staden och skall åka vidare med spårvagn. Tre tankar kommer upp varje morgon som direkt härrör sig till den dåliga service som ges. Hoppas spårvagnen kommer i tid är första tanken. Andra tanken är, hoppas vagnen håller så jag kommer i tid. Tredje tanken som dyker upp är, hoppas jag inte får en whiplash skada.  Skall dessa tankar behöva komma upp varje morgon egentligen? Ibland kommer spårvagnen i tid ibland inte, det är ett spel. Flera gånger senaste året har vagnen gått sönder på vägen till min destination. Tredje tanken hänför sig till förarnas otroliga körteknik, undrar ibland om dessa sitter för bekvämt själva eller om de fått sin körutbildning i en tuggummi automat. Ryckigt ryckigt och ännu mer ryckigt. Måste ju finnas mer än full gas och bromsen i botten på en spårvagn eller? Undrar varför inte fler tar kollektivtrafiken när du kan åka bekvämt i egen bil. ja väldigt konstigt, eller? Oavsett hur mycket miljövänligare kollektivtrafiken är så bryr sig kunden även om sin komfort. Har sett många kommuners marknadsföring av kollektivtrafiken, oftast totalt inriktade på miljö. Visst miljö säljer i dagsläget otroligt bra, men hur många resenärer går upp en timme tidigare för att kanske komma till jobbet i rätt tid.

Tredje exemplet blir en kiosk jag brukade handla i. Den här kiosken ligger på ett av de mesta kundtäta områdena som finns i den här staden. Under en längre tid hade de haft problem med kassasystemet. Så en morgon när jag kom och skulle köpa mitt vanliga morgonkaffe var kön till kassan riktigt lång. Visade sig att kassasystemet lagt av helt och hållet. Och istället för att lösa problemet med att till exempel skriva upp vad som såldes på en pappersbit och ta betalt ändå så fick kunderna istället stå och vänta medans kassörska och hennes kollega sprang som idioter och startade om datasystemet gång på gång. Följden blev att många av kunderna la tillbaka sina varor och gick därifrån. Här ser vi även vikten av att ha rätt personal. Serviceminded persona lönar sig alltid. Personal som löser problemet när det dyker upp utan att kunden på något sätt blir lidande.

Är hela problemet egentligen att vissa företag är för stora på sin marknad och inte bryr sig. Ligger problemet i att vissa företag inte inser att de är service företag eller att de inte inser hur värdefullt det är med service för sina kunder. Alltför ofta verkar företag tänka  ”vi säljer i vilket fall så varför bry sig om kostnaden service”. Kommer du som chef eller ägare till ett bolag till en sådan tanke är du ute på riktigt djupt vatten och bör kanske tänka över din roll.

Service säljer alltid. Du skall som företagare/chef alltid tänka på effekten av mun till mun marknadsföring. Den kan både sänka dig och höja dig till skyarna. Tänk på att mun till mun marknadsföringen är väldigt snabb och att många människor snabbt blir informerade. Service är ingen kostnad, däremot är det en nog så värdefull investering i ditt företags marknadsförings arbete. Ja service kostar pengar, men istället för tio annonser i dagspress eller någon annanstans kan service vara en nog så värdefull investering i marknadsföringsarbetet.

Marknadsföring är allt du och ditt företag gör i indirekta och direkta möten med kund eller blivande kund. Uppfattas inte dessa möten positivt eller att kundens förväntningar inte uppfylls så har du garanterat förlorat en kund.

Popularity: 10% [?]